Aeropuertos + vuelo
Hay un viejo adagio que dice que obtienes lo que pagas. Y el público volador parece estar captando.
JD Power and Associates, los árbitros por defecto de la nación de la imagen corporativa y la satisfacción del cliente, publicaron su Encuesta anual de satisfacción de las aerolíneas norteamericanas el mes pasado, y por octavo año consecutivo, la satisfacción general del cliente ha aumentado. Esta vez la friolera de 11 puntos a 773 de cada 1, 000.
En una era en la que parece que los asientos se están volviendo más pequeños, los aviones están más llenos y los retrasos perpetuos, esto puede parecer un poco contradictorio. Pero aparentemente los consumidores perciben que el valor general de la experiencia de vuelo es alto y, por lo tanto, están muy contentos con eso.
"De lejos, el valor del boleto es lo más importante", dijo Michael Taylor, líder de práctica para viajar en JD Power. “Si estás pagando $ 225 para ir de Miami a Chicago, no esperarás mucho por eso, así que si obtienes el servicio básico, está bien. Se trata del costo del boleto y de qué tan justos sienten los pasajeros que están siendo tratados”.
El transporte aéreo es, a saber, uno de los pocos productos cuyo precio ha bajado constantemente en los últimos 40 años. En 1979, por ejemplo, el boleto de ida y vuelta promedio costó el equivalente de alrededor de $ 615 y alrededor de $ 550 en 1990. Para 2018, ese número era de $ 362. Agregue un promedio de $ 22 en tarifas, y todavía está pagando aproximadamente dos tercios de lo que le habría costado antes.
Para eso, las personas están dispuestas a renunciar a los sándwiches de pavo a la hora de la comida.
A pesar de lo que ves en la televisión, las aerolíneas están haciendo un buen trabajo
No solo las bajas expectativas desde un precio reducido hacen que las personas se sientan mejor con respecto a los viajes aéreos. Si bien los campamentos en el aeropuerto y los traslados forzosos de vuelos acaparan los titulares, en su mayor parte las aerolíneas están haciendo su trabajo mucho mejor. Y la gente se ha dado cuenta.
"Los últimos tres años operacionalmente han sido geniales", dijo Taylor. "[Las aerolíneas] casi nunca pierden maletas, casi nunca se niegan a abordar involuntariamente, y el desempeño a tiempo ha sido bastante bueno".
No solo está diciendo eso, tampoco. En la Liga de Puntualidad 2019 de OAG, las aerolíneas estadounidenses fueron cinco de las diez grandes aerolíneas más puntuales del mundo. Ninguno calificó por debajo del 70 por ciento en el desempeño a tiempo.
Usando tecnología para mejorar el servicio
El componente más importante de la satisfacción es el servicio, y las aerolíneas están utilizando datos personales para conectarse mejor con sus clientes habituales y hacerlos sentir más valorados.
"Delta asigna a su tripulación de vuelo la interacción con cuatro o cinco volantes de estado en cada vuelo", dijo Taylor. "Los verás haciendo tapping en su teléfono celular, que les dice quién es la persona en cada asiento, con qué frecuencia vuelan, cuál fue su última queja, qué tipo de comida piden, dónde suelen sentarse".
United Airlines utiliza esa misma tecnología como parte de lo que Taylor llama su "patada amigable", utilizando los nombres de las personas tanto como sea posible.
"Escuchas tu nombre dicho por una azafata, eso vale 125 puntos de una escala de 1, 000 puntos", dijo.
American ha hecho su parte mejorando cosas como la velocidad de Wi-Fi y actualizando su flota de aviones, y fue la aerolínea más mejorada este año con un puntaje de hasta 25 puntos.
Las tarifas de equipaje y la economía básica ya no son un problema
Cuando la economía básica se introdujo por primera vez hace un par de años, el público volador gritó como una falta, quejándose de que habían sido engañados para comprar boletos que conllevaban un montón de tarifas adicionales, haciéndolos sentir como ciudadanos de segunda clase al negarles espacio en contenedores superiores.
"La economía básica fue presentada por Estados Unidos y Estados Unidos el año pasado y no se hizo muy bien", dijo Taylor. "Se han recuperado de ese problema al comunicar lo que significaba exactamente Economía Básica".
Las aerolíneas han aceptado el espacio aéreo y ahora permiten que la mayoría de los clientes de la economía básica utilicen los contenedores. También explican en grandes alertas de una página, lo que significa su tarifa económica básica cuando la compra. Lo que, una vez más, gestiona efectivamente las expectativas.
Esas tarifas también están haciendo que las aerolíneas ganen mucho dinero, que están reinvirtiendo en las tan necesarias mejoras aeroportuarias que los dólares de impuestos no pueden comprar.
"Las tarifas de la bolsa son de $ 4.5 mil millones en ingresos", dijo Taylor. “Están tomando eso y mejorando los aeropuertos. Agregando todas esas cosas y creando rentabilidad, están mejorando los equipos y las instalaciones en tierra”.
Esto, a su vez, muestra a las personas que sus honorarios no solo están siendo absorbidos por los accionistas, y les permite sentirse un poco mejor al gastar $ 25 para llevar regalos de Navidad a casa.
Las aerolíneas heredadas aún tienen mucho camino por recorrer para ponerse al día con las aerolíneas con descuento: JetBlue y Southwest aún tienen una calificación más alta que Alaska Airlines, la aerolínea heredada con la calificación más alta, pero la brecha se está cerrando. Y si los vuelos baratos significan que las personas pueden ver más del mundo, parece que todos en la industria están ganando.
Entonces, aunque ya no estamos en lo que algunos consideran la "edad de oro de volar", podemos estar en una edad de oro del valor de los viajes aéreos. Relativamente, volar es más barato que nunca, y con expectativas manejadas y una percepción razonable de valor, el público volador sigue muy satisfecho.
