Planificación de viaje
El más escéptico entre nosotros le haría creer que los sitios de revisión en línea son todas noticias falsas. TripAdvisor está lleno de buenas críticas que las empresas pagan. Yelp es una mafia en línea de extorsionistas. En una era en la que cualquiera puede decir casi cualquier cosa en línea y la gente lo creerá, es difícil saber cuánto de lo que vemos en los sitios de revisión en línea es cierto. Igualmente difícil es determinar cuántas acusaciones de fraude de revisión también son ciertas. ¿Los sitios de revisión están completamente desacreditados? ¿O siguen siendo foros abiertos, honestos y buenos que podemos usar para tomar decisiones importantes como dónde comer brunch?
Un informe de septiembre en The Times of London que alega que casi una de cada tres críticas de TripAdvisor eran falsas arrojó serias dudas sobre la credibilidad del sitio. Esto se produjo inmediatamente después de una función de Vice bien publicitada en la que una mujer hizo del cobertizo de su patio trasero el restaurante mejor evaluado en Londres utilizando una combinación de críticas falsas de TripAdvisor y fotos de alimentos hechos con productos de baño. Ninguno de los dos reforzó exactamente la fe en el sitio de revisión en línea.
Pero la metodología del estudio del Times no se especificó realmente. La mayor parte de la investigación fue realizada por una compañía externa llamada Fakespot, que alega que puede determinar revisiones falsas con un algoritmo especializado. El problema es que no tiene cerca de los recursos a su disposición que necesitaría detectar de manera confiable revisiones falsas.
“El algoritmo que usó la compañía es muy cuestionable; No creo que nadie en el espacio de tecnología de viajes se lo esté tomando muy en serio”, dijo Tim Hentschel, CEO de HotelPlanner.com. “Puede haber formas de obtener una tasa de precisión del 60 al 70 por ciento al observar ciertas palabras que surgen mucho, ya sea carteles de revisión falsos muy descuidados o un robot que usaría una combinación del mismo idioma una y otra vez. Pero las herramientas que necesitaría serían buscar direcciones IP u otras cosas [técnicas] ".
Esto coincide con lo que dijo TripAdvisor en su declaración oficial en respuesta a la historia del Times, afirmando: “Los métodos utilizados por Fakespot son completamente poco confiables por una simple razón: no tienen acceso a los datos técnicos que necesitaría para determinar si una crítica es falsa.
Hentschel continuó diciendo que TripAdvisor afirma tener más datos internos que puede usar para determinar revisiones falsas y está vigilante en su seguridad, pero que es casi imposible eliminarlos a todos.
"La gente ha estado tratando de construir una máquina perfecta para detectar críticas falsas, pero nadie se ha acercado todavía", dijo.
La historia del Times también encontró sitios web que ofrecen escribir críticas falsas por tan solo $ 9, aunque la práctica es, en algunas jurisdicciones, ilegal. Si bien el estudio se realizó en el Reino Unido, en septiembre, un hombre italiano se convirtió en la primera persona condenada a prisión por escribir críticas falsas en línea, condenado a nueve meses de prisión y una multa de 8, 000 euros. TripAdvisor calificó la decisión como una "decisión histórica para Internet", aunque hasta el momento no se han manejado los principales asuntos judiciales en los Estados Unidos.
Hentschel dice que a pesar de que existen críticas falsas, y las compañías que las venden, el gran volumen de reseñas que recibe un lugar sigue siendo una indicación confiable de su calidad.
"Siempre tendrás manzanas podridas, pero para mí, el tráfico y las tendencias generales de las revisiones generales te dan un promedio que es muy realista", dijo. "La precisión viene con el volumen".
¿Puedes creer críticas negativas en Yelp también?
Por lo tanto, parece que a pesar de algunas falsificaciones, si ve suficientes buenas críticas durante un período de tiempo lo suficientemente largo, puede creer una calificación de TripAdvisor. ¿Pero qué pasa con las críticas negativas? ¿Son igualmente creíbles?
"Obtienes competencia que puede perseguirte con críticas falsas de robots", dijo Hentschel. "Pero esos son fáciles de detectar".
Dijo que no son tanto malas críticas falsas las que te preocupan. Es una cantidad desproporcionada de ellos publicados en Yelp, específicamente, porque el sitio podría no publicar los positivos a menos que una empresa les pague por publicidad. Yelp luego atribuye esto a las buenas críticas que se pierden en su famoso "secreto" filtro de revisión falsa.
Yelp ha sido perseguido durante años por acusaciones de extorsión con innumerables anécdotas de pequeñas empresas que afirman que encontraron buenas críticas degradadas y malas críticas promocionadas después de que se negaron a comprar publicidad. Aunque nadie ha presentado pruebas contundentes para respaldarlo, los tribunales han determinado que la práctica es completamente legal.
"A Yelp se le ha permitido no publicar comentarios positivos a menos que la empresa les pague una tarifa mensual", dijo Hentschel. “Las leyes en este espacio no están claras; Puedo demandarlos por difamación, y pueden decir que si no queremos publicar comentarios positivos, no tenemos que hacerlo. Y el tribunal lo confirma.
A saber, una demanda colectiva de 2010 en California de varias pequeñas empresas que alegaban extorsión fue rechazada y confirmada por el Tribunal de Apelaciones del Noveno Distrito. Sin embargo, el fallo de la corte se centró en las cuestiones estrechas de extorsión, declarando que las empresas no tenían derecho legal a sus críticas positivas, por lo que Yelp podía hacer con ellas lo que quisieran. En efecto, solo confirmó el derecho de Yelp de manipular las reseñas, pero no dictaminó sobre la credibilidad del sitio.
"Si manipulas el promedio solo mostrando críticas negativas y cobras una tarifa por positivo, es un área gris legal", dijo Hentschel. "Y la gente no se ha percatado de la realidad de lo que están pasando las empresas".
Yelp también fue demandado en enero por los accionistas alegando que el sitio manipuló el precio de sus acciones para engañar a los inversores. La demanda alega que un informe de ganancias de 2016 omitió información sobre la retención de usuarios y los ingresos, inflando el precio de las acciones antes de que se corrigieran los números en 2017. Mientras tanto, la demanda alega que el CEO Jeremy Stoppelman arrojó acciones por un valor de $ 25 millones después de que subió tan alto como $ 34.70 antes de caer a $ 26.93 después del informe actualizado.
Nada de esto rezuma credibilidad tampoco.
Pero Yelp, por su parte, ha negado con vehemencia los reclamos de extorsión, y un estudio de 2013 de la Harvard Business School no encontró diferencias en la forma en que Yelp trataba a las empresas que pagaban por la publicidad en comparación con las que no lo hacían. Entonces, la evidencia aquí parece ser académica vs anecdótica, dejada por nosotros, el público, para decidir.
Quizás podamos tener algo de fe en los sitios de revisión en línea, después de todo. Un puñado de críticas falsas no cambiará la percepción general de un lugar a lo largo del tiempo, y la supuesta manipulación de malas críticas no ha sido probada y sigue siendo completamente legal. Puede que TripAdvisor y Yelp no sean autoridades perfectas sobre dónde comer, dormir y beber cuando viaja, pero con literalmente millones de reseñas, generalmente ofrecen un buen consenso. Y si no te gustan, siempre puedes hacer algo loco como preguntarle a un local en la calle y tal vez hacer amigos en persona en el proceso.
